Klanttevredenheid WMO
De
gemeente is verplicht elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek onder de
WMO-cliënten te houden. De afgelopen jaren gebeurde dit middels
een
enquête-onderzoek onder een steekproef van alle cliënten. De uitkomsten waren
iedere keer prima. Toch was er ook een lichte twijfel. Zouden cliënten om voor
de handliggende redenen de zaken niet
rooskleuriger voorstellen dan ze in de
werkelijkheid waren? Voor de WMO-raad was dit de reden om een andersoortige
aanpak voor te stellen. Uiteindelijk is het een panelgesprek geworden van
gebruikers met de onderzoeker, het bureau Companen.
Uit
het Wmo-klantenbestand van de gemeente is een steekproef getrokken. Om de samenstelling
van het panel zo gemêleerd mogelijk te maken, is daarbij gelet op:
• type voorziening;
• jaar van aanvraag (de helft in 2012 aangevraagd, de andere helft
eerder);
• financiering (PGB of in natura).
De
Wmo-cliënten uit de steekproef hebben een brief ontvangen met daarin de
aankondiging
van het panelgesprek. Uiteindelijk zijn
er 20 cliënten uitgenodigd.In juni 2013 is in een panelgesprek over de
tevredenheid met de Wmo gesproken met 18 personen: Wmo-cliënten en / of hun
mantelzorgers.
Het rapport van Companen geeft een mooie inkijk in
de dagelijkse praktijk. Het is in meer
dan een opzicht verhelderend. Het positieve beeld van de afgelopen jaren wordt
enigszins genuanceerd. Het is niet allemaal koek en ei. Er zijn nogal wat
punten, waarop verbetering nodig is.
Ik citeer de conclusies uit het rapport:
“ Aanvankelijke hulpvraag gericht
op een voorziening
Men komt bij de gemeente voor een voorziening, niet om samen over de
oplossing voor een belemmering na te denken. Dit zien we veel terug in het
land. Het idee van de Kanteling begint bij de gemeente, maar moet nog landen in
de maatschappij. Voor nu ziet men de Wmo, met de gemeente als uitvoerder,
kennelijk vooral als een wet die ‘voorzieningen verstrekt’. Dit beeld zal
langzaamaan veranderen, geholpen door landelijke berichten over veranderingen
rondom zorg.
Gesprekken over de aanvraag: toonzetting en houding erg
belangrijk!
Hoe men het gesprek heeft ervaren, blijkt sterk afhankelijk van met
wie het gesprek is gevoerd. Achterdocht bij de Wmo-consulent en het gevoel van
de cliënt zich erg te moeten verdedigen voor het feit dat er een aanvraag is
ingediend, laten een nare bijsmaak achter.
Daar waar de Wmo-consulent een positieve benaderingswijze volgt en
ruimte geeft om samen na te denken over de situatie, is de tevredenheid groter.
Het is zelfs zo, dat deze houding mensen stimuleert mee te denken over
oplossingen (buiten de Wmo) om met belemmeringen om te gaan.
Informatievoorziening: is het wel duidelijk voor de cliënt?
Op veel verschillende momenten kwam in het gesprek naar voren dat de
communicatie niet duidelijk was. De informatie lijkt niet altijd aan te komen.
Dat blijkt uit de onduidelijkheid over afwijzingen, over herindicering,
veranderde wetgeving of de mogelijkheden van een PGB. Dat zegt niet per se dat
er niet gecommuniceerd is over bijvoorbeeld de reden van afwijzing van een
voorziening. Maar het betekent wel, dat er iets in de communicatie niet goed is
gegaan. Het is aan te bevelen te controleren of de cliënt echt begrijpt wat er
aan de hand is. In het geval van een ingewikkelde zaak zou het wellicht helpen
om een tweede persoon bij het gesprek te
betrekken, zoals de partner of een van de kinderen.
Zorgplan: onbekend
Het zorgplan voor de hulp bij het huishouden blijkt geen consequent
gebruikt middel. Voor de meesten geldt, dat afspraken over wat er in huis moet
gebeuren wel zijn gemaakt, maar niet formeel zijn vastgelegd. Voor de meeste
mensen werkt dat prima: ze hebben al jaren dezelfde hulp en bespreken wat er
nodig is. Toch is het aan te bevelen wat meer aandacht te vestigen op het
zorgplan en het belang ervan voor beide partijen: duidelijkheid en transparantie
van de zorg.
Mantelzorg en incidentele hulp: niet altijd vanzelfsprekend
Het inschakelen van kinderen als mantelzorger (voor structurele zorg
en ondersteuning) is voor de meesten niet vanzelfsprekend. Men voelt zich
bezwaard om dit aan kinderen te vragen en daarnaast voelt men zich niet prettig
bij structurele hulp en zorg door de kinderen, zeker waar het om (persoonlijke)
verzorging gaat. Minder moeite heeft men
met het zoeken en vinden van incidentele hulp. Buren of familie springen bij,
of men weet organisaties die, al dan niet op vrijwillige basis, kunnen ondersteunen.
Het lijkt er wel op dat de oudere senioren het moeilijker vinden om
ondersteuning te vragen dan de jongere senioren.”
Wat
gaan we met deze conclusies doen? Belangrijk in dit verband is te weten of er
in de andere gemeenten waarmee we in de Peel gaan samenwerken soortgelijke
geluiden zijn.
Voor reactie
mail naar wphvanosch@onsbrabantnet.nl of bel 0653627185
